Вопрос продажи юзабилити услуг довольно сильно занимал меня в последнее время, и в этом отношении я не одинок. Ряд других практикующих юзабилистов обсуждали продажу юзабилити и UX. Некоторые из них, включая Алана Колвилла (Alan Colville), который недавно опубликовал прекрасную статью о продаже UX для крупных компаний, Кейт Уолсер (Kate Walser) с замечательной статьей UX для совета директоров, а также очень полезная книга «Продажа юзабилити» Джона С. Родса (John S. Rhodes).

Все эти практики, и многие другие, обсуждают проблемы, связанные с попытками донести суть юзабилити и UX услуг компаниям, которые потенциально в них заинтересованы. Так почему же продавать юзабилити так трудно?

На мой взгляд, это довольно очевидно:

«Они не будут покупать юзабилити, если они не знают что это такое.»

Проблема продажи юзабилити:

Проблема с продажи юзабилити не имеет ничего общего с тем, как вы продвигаете ваши юзабилити услуги или рекламируете их. Она не зависит также от ваших маркетинговых материалов, списка потенциальных покупателей или чего-либо еще.

Проблема в следующем:

«Люди совершенно не воспринимают никакие предложения, потому что непонятна сама услуга».

Вначале обучай, потом продавай:

Лучший способ продать юзабилити — не продавать его вообще. Вместо этого сосредоточьтесь на разъяснении перспектив юзабилити, а именно:

  • Чем юзабилити является (и чем нет)
  • Почему юзабилити — это полезно (необходимо)
  • Насколько легко вписывается юзабилити в жизненный цикл разработки программного обеспечения

После разъяснения перспектив и выгод юзабилити можно начинать его продавать.
Если вы имеете дело с потенциальным клиентом, который ничего не знает о юзабилити или о том, как это работает, вы должны знать с кем имеете дело. Вы должны понять и устранить причину (или причины) их незаинтересованности в юзабилити. Правильное обучение будущих клиентов — лучший способ продавать юзабилити.
Вот мои топ-7 причин, из-за которых продавать юзабилити так трудно, и что с этим делать. Надеюсь, вы найдете их полезными.

1. Юзабилити не понятно высшему руководству:

Во многих организациях, крупных и мелких, юзабилити не является частью процесса разработки, поскольку высшее руководство не имеет понятия, что такое юзабилити. А зачем? Юзабилити обычно не является частью традиционного бизнес-управления или технологий обучения.

Кроме того, руководство, особенно технологические лидеры, не поощряются за удобство или удовлетворенность пользователей разрабатываемых приложений. Они поощряются лишь за то, насколько хорошо и вовремя они выполняют проекты, насколько проекты соответствуют бюджету и требованиям спецификаций. В средних и малых компаний такое положение вещей еще сильнее.

Выход — нацелиться на юзабилити-образовании высших уровней управления:

Когда юзабилити не понятно во всей компании, я применяю наилучший способ начать обучение руководства — говорю их языком — в терминах возврата вложенных инвестиций (ROI). Внедрение образования и информации о том, как юзабилити способствует увеличению скорости, сокращению ошибок или увеличению дохода дает возможность руководству понять выгоды юзабилити на их языке. Human Factors International делает хорошую работу, предоставляя калькуляторы ROI, которые понятны руководителям.

2. Просто скажи «нет»

Один мой очень мудрый бывший руководитель сказал мне, что он заметил, что люди, которые переместились вверх по корпоративной лестнице и остались там отлично говорят «нет».

Он считал, что, говоря «нет» чему-то новому, говоря «нет» изменению старой рутины и говоря «нет» неизвестным результатам эти руководители могли спокойно продолжать свое существование в своих организациях.
Возможно, вы пересекаетесь время от времени с «нет» людьми.

Решение — обойдите тех, кто говорит «нет»

Вряд ли вы когда-либо заставите истинного «нет» менеджера сказать «да». Вы можете попробовать разъяснить как юзабилити действительно позволяет достичь целей менеджера.
Есть даже отличная книга о том, как иметь дело с приемлемыми «Нет». Однако это рискованная ставка. «Нет» в натуре этих типов руководителей.
Возможно, вам придется просто вырезать «нет» менеджеров из уравнения, если все остальное не даст результатов. В случае необходимости сосредоточьтесь на кого-либо выше, либо в стороне от этого лица (аналогичного, но в другом отделе, например). Я не защищаю бездействие, скорее я выступаю против траты ограниченных ресурсов.

3. Юзабилити не увеличивает доход

Я как-то пытался продать юзабилити-тестирование в небольшой фирме, которая делала приложения под заказ для крупных компаний. Тем не менее, эта фирма очень сопротивлялась моему юзабилити тестированию. Почему? Потому что им платили за генерирование кода в соответствии с требованиями заказчика (ничего не знавшего о юзабилити) и юзабилити не увеличило их доход.

Добавление юзабилити-тестирования в процессе развития стоило бы этой маленькой компании денег — денег, которые не были заложены и которые не были бы возвращены клиентом. Более того, это могло бы привести к необходимости изменения исходных требований и возможных задержек релиза, а, следовательно, к увеличению затрат. Не являясь генератором прибылей, юзабилити было воспринято как недужное и потенциально опасное вложение. Как грустно.

Решения — говорите о доходам в терминах, понятных потенциальному клиенту

Для компаний-разработчиков, создающих приложения для третьей стороны, они могли бы включить юзабилити как составную часть своих услуг, и либо добавить новый источник дохода за счет соответствующего возмещения от клиента, или получить конкурентное преимущество, предлагая юзабилити тестирование как часть пакета разработки (для создания еще более хорошего приложения).

Для маркетологов и продажников необходимо указывать на успехи юзабилити — $ 300 млн кнопка и подобные истории успеха электронной коммерции, увеличения доходов за счет увеличения удобства инструмента.
Для разработчиков приложений/владельцев интересна возможность продавать больше единиц за счет повышения производительности интерфейса.
Nielsen Norman Group провела полезное исследование о рентабельности Юзабилити, которое предоставляет множество фактов о возврате инвестиций в юзабилити. Все будет замечательно, если вы докажете, что юзабилити приносит доход.

4. Юзабилити замедлит процесс разработки

Я слышал эту сентенцию по поводу того, что юзабилити замедляет процесс разработки в основном от технологических команд. Подход такой: «У нас уже есть требования и спецификации, — вопросы интерфейса уже решены. Нет времени для тестирования юзабилити, тестирование замедлит нас и не добавляет ценность ».

Реальная проблема здесь в том, что команда, вероятно, действует реактивным образом, и просто делает код на основе полученных заявок. Они могут не иметь никакой власти или желания создавать интерфейс по результатам тестирования удобства использования, — они не могут владеть требованиям. Таким образом, «нет времени» для юзабилити тестирования.

Решение — разъяснять юзабилити владельцам требований

Решением в данном случае является поиск и обучение лиц, ответственных за разработку и утверждение требований, которых может не быть команде разработчиков. Напоминайте, что юзабилити может быть включено на ранней стадии разработки (стадии бумажного прототипа или макета) с минимальным воздействием на время и с максимальной эффективностью.

Настаивайте на том, что включение юзабилити на ранних этапах разработки позволит оптимизировать проектные решения по пользовательскому интерфейсу, так что требования могут быть написаны и / или пересмотрены с учетом более качественной информации.

5. Юзабилити — это фокус-группы, которые уже сделали (или они не нужны)

Этот аргумент идет в основном из компаний, которые имеют отделы маркетинговых исследований или руководителей, которые считают юзабилити всего лишь формой маркетингового исследования. Проблемой здесь является отсутствие образования о методологии и целях юзабилити тестирования.

Решение — разъяснять различие между фокус-группами и тестированием юзабилити

Здесь вы должны четко определить, что юзабилити-тестирование — это не сбор мнений о дизайне (т.н. рыночные исследования и фокус-группы). Речь идет о сборе точек ошибок при исполнении поставленных задач. Я предпочитаю показывать с помощью таблиц и диаграмм различия в тестировании юзабилити и исследования маркетинговых показателей. Разъяснение методик анализа может способствовать просвещению участников рынка, которые не уверены или не знают о различиях. Другой удобный инструмент описан в статье WebCredible различия между фокус-группами и юзабилити-тестированием.

6. В бюджете нет средств для юзабилити (это дорого)

Частично в этой путанице виноваты сами юзабилисты. Это неверно ориентироваться на то, что известный гуру юзабилити получает $ 38 000 за обычный юзабилити анализ веб-сайта. Хотя это может быть их реальная стоимость, но ваши запросы могут быть значительно меньше. Далеко не все клиенты могут выложить такие суммы.

Кроме того, есть много сайтов юзабилити агентств, которые не имеют точного представления о стоимости их услуг.
И не является оправданием, что в индустрии юзабилити нет определенных стандартов на стоимость услуг. В этой путанице виноваты мы сами.

Решение — просвещать о затратах на юзабилити-тестирование

В действительности ваше юзабилити-тестирование может стоить гораздо меньше, чем $ 38000 за базовый обзор юзабилити, и вы должны рассказать потенциальным клиентам об этом. Кроме того, применение дистанционных методов исследований в начале процесса проектирования является очень эффективным способом для запуска тестирования юзабилити. Информирование потенциальных клиентов в отношении расходов на юзабилити в разрезе каждого вида испытаний (персональное, с удаленной модерацией, без модерации и т.д.) может реально помочь избежать путаницы.
Пара хороших ресурсов для использования:
Статья Питера Болта (Bolt Peter’s) по сравнению удаленного и персонального юзабилити тестирования и практическая книга по удаленным исследованиям, которая содержит примеры и приблизительные расценки для дешевого удаленного тестирования.

7.  В юзабилити нет нужды, мы используем метрики веб-сайтов и A/B-тестинг

Я слышу это часто от фирм, занимающихся электронной коммерцией, у которых есть веб-аналитики или команды по оптимизации. Они считают, что уже имеют подробные отчеты и тестирования для всех пользователей взаимодействий. Их отчеты, а также результаты A/B-тестинга или многомерные тестирования уже обеспечивают оптимизацию, таким образом, юзабилити тестирование не требуется. Некоторые ошибочно полагают, что «жесткие» данные получаемые с помощью A/B тестирования гораздо лучше, чем «мягкие» данные юзабилити тестирования.

Решение — разъяснять почему именно юзабилити

Модерируемое юзабилити-тестирование является единственным известным мне средством, которое отвечает на вопросы касательно поведения пользователей. Объяснять это компаниям, довольствующимся лишь метриками, довольно сложно. Полезно обратить их внимание на то, что есть разница между просто знанием «кнопку «В» нажимают на 25% больше, чем кнопку «А» и «почему на эту кнопку нажимают на 25% больше». Информация о причинах, полученная в результате юзабилити-тестирования, может быть использована для принятия более верных решений относительно последующих тестирований. Это так, потому что рассуждения пользователей и их поведение теперь часть уравнения в A/B-тестинге.
Как полезный инструмент вы можете использовать мой пост A/B тестирование и юзабилити-тестирование.

Вывод:

Итак, это и есть мои 7 причин, почему вы не можете продать юзабилити потенциальным клиентам. Проблема с продажей не имела бы место, если бы было понимание сути юзабилити. С моей точки зрения, наилучший подход к решению этой проблемы — это разъяснение потенциальным клиентам, что есть юзабилити, исходя из их нужд. Если клиенты будут знать и понимать как работает юзабилити и как оно обеспечивает преимущества, то вопрос продаж рушиться сам собой. Они сами будут видеть необходимость в юзабилити.

Оригинал:  «7 Reasons Why You Can’t Sell Usability» by W Craig Tomlin

Перевод: Андрей Воропай для Usabilist.com.ua

Читайте также: