Бизнес метрики и измерение пользовательского опыта

Опыт пользователей кажется субъективным и трудно измеримым. Для каждого проекта можно применить набор бизнес-метрик и измерить пользовательский опыт. Ниже приведен список некоторых метрик:

• Доходы.Сайт должен способствовать увеличению доходов на конкретную сумму;
• Расходы на поддержку. Объем звонков в службу поддержки, должны сократиться на определенную сумму с запуском нового приложения или сайта;
• Зарегистрированный пользователь. Количество участников (регистраций) следует увеличить на определенную величину;
• Эффективность пользователей. Пользователи должны иметь возможность получать всё инструменты для решения их  задач;
• Эффективность работы пользователя. Новое приложение  или сайт должен повысить продуктивность работы пользователей и свести к минимуму время на выполнение требуемой задачи.
• Способность к обучению. Пользователи должны быстро и легко понять возможности нового приложения или сайта за  минимальное количество времени, с ограниченным обращением к помощи.
• Удовлетворенность пользователей. Новое приложение или сайт должен быть оценен как легкий и приятный в использовании.
• Ошибки пользовательского интерфейса. Значительные ошибки, неработающие ссылки, кнопки и т.д., должны быть сведены к нулю;

Метрики влияют на дизайн

Измерение пользовательского опыта очень полезно и помогает при определении вектора развития приложения или сайта. Например, какой компромисс следует достичь чтоб легкость обучения при использовании продукта не влияла на эффективность работы с ним? Для пользователей, работающих в центре обработки звонков, эффективность, как правило, первостепенное значение. С другой стороны, сайт по продаже автомобилей для потребителей должна быть очень прост и легок в использовании, даже если требуется больше кликов, так что пользователи будут чувствовать себя комфортно и иметь возможность завершить покупку.

Если вы собираетесь повысить ваш существующий опыт пользователей или создать новый, то использование метрик поможет вам двигаться в правильном направлении, завязывая цели вашего бизнеса непосредственно на пользователя.

Но я хотел бы добавить ложку дегтя в бочку меда.

В тенденции современных интерфейсов разработчики отказались от классического постраничного пейджера и прибегли к пейджеру « аля твиттер». Но такой пейджер оказывается не удобным в отношении задач новостного сайта.

Вот пример: Страница спецтемы . Внизу страницы есть пейджер

Во-первых, судя по тому что сверху самые свежие новости, то показать следующие писать неправильно, нужно писать «Показать предыдущиее 10».

Во-вторых, для спец темы такой пейджер не годиться поскольку часто нужно просмотреть первую новость, то с чего началась спец тема.  Нужно прочитать главную новость о самом событии. Теперь чтоб найти с чего началась спецтема нужно прокликать все страницы ленты (в данном примере это 10 раз).

Такой пейджер подходит под вывод социальных новостей, комментариев, но не для связанной информации где очень важна первая страница.

Лучше перед запуском протестировать продукт, последствия могут быть не предсказуемы!

Разница между исследуемыми ресурсами оказалась существенной. Как вы думаете, почему так отличается время входа на сайте в этих ресурсах?

Результаты исследования :

Twitter — 1.8 секунды

Animoto — 2.3 секунды

Vimeo — 2.9 секунды

MyNameisE — 3 секунды

Usabilla — 3 секунды

Facebook — 3 секунды

Foursquare — 3.3 секунды

Wakoopa — 4.3 секунды

Basecamp — 5.3 секунды

PayPal — 6 секунды

На главной странице нет товаров. Первое впечатление -  я не туда попал, точнее, не на интернет-аукцион. Нужно показать, что здесь можно купить много товаров.

Поиск

Поиск это то, чем пользуются в 1-ю очередь при покупке товаров. Поэтому, строку поиска делают большой и размещают в вверхней части страницы или по центру. На Aukro же мы видим небольшой блок в левом верхнем углу с заголовком «найти лот». А внизу надпись «расширенный...», не понятно к чему относится либо к заголовку блока, либо к кнопке «поиск».

Войти, Зарегистрироватся, Как пользоватся?

Далее взгляд упал на яркие кнопки « Войти, Зарегистрироватся, Как пользоватся?» На вид одинаковые кнопки.  Но по смыслу они ведь разные. Кнопки должны активировать какое-то действие, тогда «Войти» и «Зарегистрироваться» вполне логичны, но  "Как пользоваться? " ведет на другую страницу, где объясняют, как использовать сервис. Поэтому это должна быть ссылка.

Карусель

Следующим элементом привлекающим внимание является большая карусель с заголовком «Рекомендуемые». На больших слайдах карусели в центре большая картинка (иллюстрация группы товаров), и по бокам названия категорий. Выглядит красиво, но  картинка (довольно большой элемент) не кликабельна, а ссылки это категории товаров размером намного меньше. Логично предположить такой сценарий, когда  пользователь увидит слайд карусели и попытается кликнуть на красивую картинку в центре, он не получит ожидаемого. В результате разочарование и уход со страницы. Выход — сделать изображение кликабельным.

Категории

Еще название блока "категории " не являеться ссылкой. Всех категорий даже нет  в навигации, на все категории можно попасть только нажав на маленькую ссылочку внизу блока «карта категорий». А ведь категориями пользуется большая часть пользователей.

Навигация

Еще сверху есть интересная навигационная панель, где первый пункт это «регистрация». Это при том, что чуть ниже есть масивная кнопка «зарегистрироватся» ( ведут на одну и ту же страницу).

Поразило то,  что при переходе на другие страницы изменяется ширина сайта. Очень плохо.

У сайта большая база, очень много пользователей, а может будет ещё больше, если сделать сайт удобнее.

Тимошенко Юля (Тигрюля)

Сайт Тимошено очень много разделов от личного блога Тимошенко без политики до сайта поклонников Юли. В общем сайт сделан качественно и создает положительное восприятие. Легко найти программу и биографию Тимошенко. Сам текст можно было оформить и получше, выделить основные блоки с помощью цитаты. Достижения и биографию Тимошенко, также можно было показать с указанием хронологии.
В разделе выборы приятно видеть, что Юля считает каждую секунду до выборов и предлагает позвонить по телефону горячей линии )

Янукович Виктор

К счастью или сожалению, но сайт 31.12 не работал, наверное потому что праздник )))

Тигипко Сергей

Сайт выглядит хорошо, но в мелочах вызывает раздражение. При просмотре главного видео, если вы мышку не увели с плеера, то просмотру будет мешать отоборажение символа паузы. Весь раздел видео хорошо сгрупирован по группам, но создаеться впечатление что в каждом разделе только 4 видео и не очень понятно, как посмотреть все «Сюжеты ТВ»? Прогрмамма и биография Сергея Тигипка поданны в очень удобной форме приятной для чтения, оказываеться Сергей Леонидович служил в танковых войсках! В меню есть 2 выпадающих пункта но визуально они ни чем не отличаються от других.

Очень интересный раздел «Прямая линия с Сергейем Тигипко», но поиск вопросов происходит только по ID (интересно сколько людей вообще понимают что от них хотят?) Еще из мелких замечаний синие ссылки на синем фоне немного тяжело заметить:

Из веселого: есть ссылка на Тигипко в Однокласниках и вКонтакте (хорошо работает социальный маркетинг) и ссылки СЮДА в разделе Напишите Сергей Тигипко

Олег Тягнибок

Сайт сразу сбивает с толку с помощью красной вертикальной линией и черно-белыми фотографиями (наверно траур какой-то?). Навигация по сайту это серые и черные ссылки, понять где ссылка, а где простой текст не возможно.

Также хочу заметить что 2-й уровень навигации оторван и спрятан от основной:

Информацию о биографии и программе Олега найти удалось, только в разделе Документи — Інші (нашел совершенно случайно). Наверно это не самая главная информация для избирателя

Из веселого: понравилось, что сайт можно почитать ещё на 2-х языках: белоруском и французской %-) Наверно специально для Лукашенко )

Яценюк Арсений

Первое что я увидел зайдя на сайт был видео плеер с кнопкой PLAY на лице у кандидата. Видео оказалось очень забавным  (слабонервных просьба не смотреть)

Жаль но большие зелёные кнопки на Фронт Змін, Фонд и Программу Арсенія нажать и посмотреть не удалось. На этом желание исследовать сайт пропало, чему посбособствовала общая хаки расцветка и косые линии. Также не смог на сайте найти отчество Арсенія поєтому хочеться пожелать:
«Шановний Арсеній! Я чекаю нового року і того дня коли нарешті знімуть бігборди з вашою агітаційною программою»
имг

Всех с наступающим! И желаю в новом году сделать правильный выбор

Меня заинтересовал баннер, который предлагает отдых.

Девушка, похожая на ведущую прогноза погоды, предлагает выбрать тип отдыха —  зимний или летний. После того, как девушка переоделась (наверно это бонус, если вы сможете заказать тур) девушка хочет, чтобы ей позвонили или оставили свой номер телефона на сайте.

Как легко найти спутницу на ваш отдых.

После нажатия на баннер пользователь попадает на страницу, где опять нужно выбрать между зимой и летом. А чтобы было сложней сделать выбор, на странице снова поставлен баннер (со включенным звуком по умолчанию). Если вы все ещё остались на этой странице и вы «счастливый» обладатель браузера Internet Exploer, то сможете увидеть форму под баннером. Я увидел вот такое:

Но так как в страшную форму  необходимо ввести имя и телефон (но не тур), я решил облегчить задачу оператору и найти тур, который бы меня устроил. По умолчанию уже был выбран пункт «Выбор тура». Интересно почему только можно поехать зимой или на море? )

Пункты меню тоже обрадовали и заставили задуматься Очень странное деление — «Отдых в Украине», «Зима», «Горячие предложение», «Отдых на море». Не хватает ещё  - «Отдых в горах», «Отдых в Европе, США» и т.д.
Меня заинтересовали Спецпредложения, и сразу я увидел что хотел — «НОВЫЙ ГОД В КАМЕНЕЦ-ПОДОЛЬСКОМ» (набирала наверно всё таже девушка с баннера). На странице самого тура показана очень большая и красивая фотография ночного Каменца-Подольского, а потом — описание тура. А теперь задание для читателей попробовать оформить заявку на тур.

Немного статистики: За месяц на сайте было 18 918 посетителей. Если бы каждому 20 посетителю понравился сайт и он бы смог заказать тур, то оставил бы минимум 3000 грн. То есть можно было бы заработать больше 60.000 грн. А если людям, что-то нравиться они могли бы и вернуться...

Что самое интересное, затраты на то, чтобы сделать формы заказа тура и обратной связи намного меньше, чем на создание баннера

Название сайта я прочитал как «Осени», посомтрел за окно, точно оcень...

Первое впечатление:

Мне показалось что это очередной интернет магазин.т.к самих отзывов на главной нет.
В блоке самые популярные, повторяються товары с карусели и
всегда одни и теже товары. Что ещё больше будет показывать, что сайт мертв.
То же касаеть «рейтинговых товаров».

Захотел какуе-то 7-ми звездочную «Teka Centroval», что это по картинке понять тяжело, но выглядит забавно )

Навигация:
_ Добавить. Что добавить? Оценку, товар, фотографию.... не понятно.
 — Карта категорий. Там наверно будет перечень всех категорий, который есть справа.
Ну это для СЕО, но название странное. Можно назвать проще — КАТАЛОГ )
 — Мнения. В принципе понятно
 — Люди. Тоже ясно что там будет.

Навигация по категориям сделанна достаточно хорошо.
Нашел самый активный блок! Прямой ефир!
В нем увидел следующее «Anni > Siemens VS07G1890 5». Можно только догадываться что сделал Анни с Сименсом и при чем 3 раза )))

Решил посомтреть оценки на телефон нокиа 6300. Ввел в поиск «Nokia 6300» в результате 1-м в списке получил «Ноутбук Apple MacBook Pro (MacBook Pro Z0ED)». Хорошая реклама
В результатах был даже миксер! )

Страница товара Nokia 6300:

Снова пугает кол-во звезд! Сайт предлагает в первую очередь оценить.
Оцениваю можно одновременно сказать что у телефона хороши и плохой дизайн )
Свое мнение у меня никто не спрашивает. Хотел написать что он очень эргономичный.

Оценка товара

Выбрал для чего я его использую а обнаруживаю в поле «Статус» по умолчанию выбранно «Имел», возникли странные ассоциации...

Нажимаю «Оценить» благодарности не дождался (((
Под оценкой есть возможность нажать на ссылку «Хочу иметь»... может лучше оставить просто «Хочу»?

Напоследок решил «Чего-то добавить».

Добавь что-то

И сайт предлагает мне выбрать между «Добавить оценку, Добавить мое (что мое? и только для зарегистрированных), Оценить бренд, Оценить сайт».
Оставляю оценку сайту ставлю 3 за дизай и наполнение. Удобство и функционал — 1. Как оказалось оценку «1» тоже нельзя поставить ((( пришлось ставить «2»

Зачем это нужно?

На самом деле Eye-traсking называют методику по которой можно четко сказать куда пользователь смотрит и как долго. Можно полностью проследить за взглядом, нарисовать путь по которому следуют взгляд человека.
Эта методика позволяет определить какой элемент интерфейса привлекает зрение, насколько другие элементы отвлекают от выполнения задач, насколько быстро пользователь знакомится с контентом.

Чем измеряют взгляд?

Есть целый клас приборов способных следить за взглядом человека.

Например прибор Tobii  X120 Eye Tracker (показан на рисунке), устанавливается непосредственно перед испытуемым (но чтоб не мешать взгляду, например под монитором).

Такой прибор посылает инфракрасные лучи в глаз и ловит отраженный луч, на основе чего строится карта взгляда.

Результаты исследования.

На картинке показана карта взгляда одного человека. Кружки на картинке обозначают фиксацию взгляда человека, чем больше кружок  тем дольше человек смотрит на элемент дизайна, линии между кружками — путь взгляда.

На основе исследования нескольких респондентов можно построить тепловую карту (heatmap). Где красные области -  области, куда попадает взгляд всех респондентов, желтая и оранжевая — почти все, зеленая, синяя- единичные взгляды, не засвеченные области — взгляд совсем не касался этих элементов.

Heatmap — пример компании Eyetools

Как это работает?  Примеры:

1 Eye — tracking исследование разного представления размещения подписей к полям формы.

Согласно картинке,  размещение надписей над полем ввода требует меньше времени для изучения пользователем (меньшее количество кружков), то есть такую форму пользователь заполнит быстрее.

2 Eye — tracking исследование рекламы .

Из рисунка видно что  лицо человека привлекает  внимание респондентов, и если девушка на рекламе смотрит на рекламируемый продукт,  то продукт привлечет взгляд большего количества людей , что повышает эффективность рекламы.

Использование такой методики раскрывает большие горизонты в познании того как проектировать и тестировать интерфейсы.

Читайте также:  
• «Глупые» пользователи
• Проектировать сайт для новичков или для продвинутых?
• Зачем нужны юзабилисты?
• Не слушайте пользователей (правило юзабилити)