Видение

За последний год работы в Yahoo! я имела удовольствие принимать участие в 3 редизайнах сайтов. Все они прошли достаточно успешно, но со слов коллег я знаю, что так бывает не всегда.

Редизайн бывает 2 видов: первый является причиной групповых страданий, второй — возможностью для творчества и перерождения. За время моей карьеры я определенно сталкивалась и с тем, и с другим. Так в чем же разница? Что позволяет одному редизайну работать, а другому превращаться в месяцы пустой болтовни? К счастью, мне также удалось поучаствовать в нескольких разборах неудачных проектов, и я думаю, что разница состоит в вИдении.

Редизайн имеет несколько преимуществ перед методом небольших приращений, когда работа над сайтом ведется ежедневно: наиболее полезным из них является фокус. А фокус, в свою очередь, является плодородной почвой, позволяющей развиваться общему видению.

Обычно компания склоняется к редизайну, когда сайт больше не работает так, как нужно, и ущерб от неработающего сайта становится больше, чем ущерб от необходимости оставить привычный способ работы и приступить к затратному и требующему массы эмоций проекту. Но занявшись редизайном, вам необходимо перевести проект из «реакционного» (что-то не работает) в «прогрессивный» (мы делаем нечто стоящее). А ущерба, который принудил вас заняться редизайном, недостаточно, чтобы создать нечто ценное для компании. Вам нужно создать общее видение.

Общее видение

Обычно видение воспринимается как нечто, что вождь внушает своим войскам. Когда редизайн идет неудачно, войска жалуются: «У нас не было видения». Иной раз видение было, но вождь не сообщил его, или, что чаще, никто не дал себе труда вникнуть в него. Тогда уже вождь жалуется, что ему никто не повинуется. Но обычно проблема лежит глубже, чем в обоих сценариях: проблема состоит именно в том, что нет общего видения.

Общее видение — это результат совместных обсуждений, выраженный в понятной и запоминаемой форме, принятый каждым членом команды. Сила общего видения состоит в том, что оно является общим — оно поддерживается каждым членом команды (или организации) и потому не требует лидера для того, чтобы продвигать его; каждое действие команды помогает воплощать видение в жизнь.

Успех воплощения зависит от того, как общее видение было рождено. Оно может возникнуть двумя путями: лидер может создать его или распознать. Еще одно заблуждение состоит в том, что люди часто думают, будто лидеры должны быть источниками идей — но это не так. Великий лидер должен уметь распознать идею и воплотить ее в жизнь — фактически, в большей степени первое, что более масштабно.

Итак: лидер должен выступить с идеей:

— наш сайт не позволяет нам реализовать новую бизнес-модель; мы должны переделать его

или, возможно, распознать ее:

— число наших пользователей уменьшается — маркетинг говорит, что это из-за того, что люди думают, будто у нас нет того, что им нужно; специалист по исследованию поведения посетителей считает, что на нашем сайте трудно что-либо найти, я как раз недавно читал статью про проблему нахождения информации — может быть, дело как раз в этом.

Этот зачаток видения называется «протовидением». Чтобы превратить протовидение в видение, лидер должен посмотреть на него с разных сторон. Протовидение должно подвергнуться многочисленным обсуждениям с людьми с самыми различными точками зрения. Их должно быть настолько много, насколько это возможно. Часто это сложно для лидеров-новичков, которые считают, что они должны являться единственным источником мудрости. Более опытные лидеры с воодушевлением делают это, поскольку процесс обсуждения протовидения ведет к созданию общего видения. Это также делает видение сильнее, поскольку позволяет избавляться от кренов, проистекающих из отдельно взятых точек зрения.

Наконец, впервые озвученный повод для редизайна часто не является хорошим видением. Например, вы задумались о редизайне, поскольку ваша система навигации не масштабируется. Это действительно чувствительное место, которое не дает вам работать, но является ли это движущей силой для создания хорошего продукта? Вам нужно преобразовать «наша навигация не масштабируется» в «мы предлагаем лучшую коллекцию независимых фильмов в мире, просто найти, просто смотреть, просто поделиться» (например).

Конкретные проблемы и направления движения

Давайте предположим, что по какой-то причине именно вы претворяете общее видение в окончательную форму. Возможно, вы лидер, возможно, что лидер не дал вам окончательное видение, и вследствие этого вы недостаточно уверены в проекте. Чтобы претворить протовидение в видение, вам нужно провести серию интервью. Обычно я отбираю людей, которые помогают мне сформировать видение, по нескольким критериям: экспертиза в данной области, интеллект, системный подход и открытое мышление. Я всегда провожу интервью один на один. Это позволяет избежать влияния группы, к тому же люди излагают свое мнение более откровенно в отсутствии аудитории. Интервью касается 3 тем: обзор прошлого, обзор будущего и собственно протовидение.

Для обзора прошлого полезно использовать 5 «почему» Питера Сенга (Peter Senge). Это очень простая техника, в соответствии с которой вы спрашиваете «почему», и получив ответ, спрашиваете опять. Это позволяет перейти от отдельных проблем к общим, лежащим на более низком уровне.

Например, вы специалист по исследованию поведения клиента:

Я: Почему вы думаете, что нам нужен редизайн?
Вы: Потому что люди не могу ничего найти
Я: Почему они не могут ничего найти?
Вы: Навигация не является интуитивно понятной
Я: Почему она не является интуитивно понятной?
Вы: Мы не делали никаких исследований во время ее проектирования, только исследование юзабилити после.
Я: Почему так случилось?
Вы: Ну, бюджет был урезан…
Я: Да? (Я сказала «Да?», поскольку устала говорить «Почему?»)
Вы: Кажется, компания не очень ценит обратную связь с потребителем…

Из этой короткой беседы я узнала несколько вещей. Специалист по исследованию поведения клиента считает проблему нахождения информации ключевой проблемой, он считает, что ее поможет решить исследование, и он чувствует, что на это исследование не будет выделено финансирование. Я могу вернуться к любому месту диалога, в котором я спрашивала «почему?» и узнать больше о проблеме, обозначенной в этом месте. Я могла спросить: «Почему вы считаете, что сайт не является интуитивно понятным?», чтобы узнать больше об этой проблеме. Я могла спросить «Почему вы считаете, что исследований юзабилити было недостаточно?» или продолжать выяснять, почему компания не считает важным исследование пользовательского поведения, или я могла использовать другие 5 «почему», чтобы выяснить, является ли обратная связь с клиентом ценной и почему. Чтобы выполнить работу основательно, я действительно должна была исследовать все эти темы.

Я завершаю интервью, задав несколько классических вопросов, которые позволят мне исследовать будущее: почему мы делаем этот дизайн сейчас? Каковы возможности? Что приведет этот проект к успеху? Как будет выглядеть успех?

Позже, когда я буду просматривать мои заметки, я постараюсь выяснить конкретные проблемы и направления движения. Конкретные проблемы войдут в мой план по редизайну, направления движения послужат сырьем для видения. Мои наборы вопросов могут привести меня к выводам по обоим пунктам. «Наш сайт неудобно использовать — наши клиенты говорят, что им нужно находить и брать фильмы в аренду быстрее, потому что они часто делают это на работе». Этот постулат выдвигает требования к быстроте и простоте (конкретная проблема). «Наши клиенты устали от блокбакстеров, которыми наводнен их соседний магазин; они хотят фильмы, которые они раньше никогда не видели». Этот постулат влечет требование к всеобъемлющему ассортименту или уникальной коллекции (направление движения).

Когда вы проведете свое пятое или шестое интервью, вы поймете, что у вас появился более четкий набор направлений движения для вашего протовидения, который вы можете использовать в качестве новой базы для ваших интервью:

Я: Как вы думаете, должны ли мы предоставить доступ к каждому фильму через Интернет?
Вы (бизнес-лидер): Нет, я думаю, мы позиционируем себя в качестве альтернативы Netfix — важнее иметь полный ассортимент или независимые фильмы в своей коллекции.
Я: Ммм… Вы можете рассказать поподробнее? (Другая альтернатива «Почему?»)
Вы: На этом рынке не хватает предложения — мы можем достичь преимущества здесь, а не пытаться забрать долю рынка у крупных игроков.
Я: Что требуется, чтобы удовлетворить этот рынок?
Вы: Поговорите об этом с Салли из отдела исследования поведения клиентов, если я правильно помню, она говорила, что нам нужно иметь 500 тыс. фильмов в коллекции, чтобы действительно удовлетворять все ожидания.
Я: Имея столько фильмов, как можно найти желаемое?
Вы: Как я понимаю, вы должны решить эту проблему…
Я: Но это действительно является проблемой? Мы действительно должны сделать сайт простым в использовании?
Вы: Еще бы! Мы должны удовлетворить этот рынок — это влияет на все остальное.

На этот раз мой разговор происходил с человеком, наделенным более высокими полномочиями, чтобы он озвучил постулат: большой выбор, к которому нужно организовать удобный доступ, является самой важной целью редизайна сайта. Его первоначальный взгляд на редизайн состоял в плохой навигации, сейчас он перешел к более широкому видению — обеспечить удовлетворение клиента, построенное на простоте доступа и выборе.

Вам может показаться, что эта техника — инструмент консультанта, но даже если я работаю на себя, я продолжаю задавать эти вопросы. Даже если мне кажется, что я знаю ответы, эти ответы необязательно верные. Например, я думала, что мы планируем предлагать любой когда-либо снятый фильм — оказалась, что я неправа. Более того, такое общение объединяет нас в наших запросах, давая нам общее знание, ведущее к общему видению.

Эти интервью — дело деликатное. Они требуют от интервьюера навыков. Важно, что вы не должны оказывать давление на интервьюируемого, подталкивая следовать вашим идеям; когда вы знакомите с элементами своего протовидения, вы лишь тестируете свою концепцию, строите общее видение, а не пытаетесь быстро сделать вашего визави сторонником вашей концепции (что может аукнуться позже). Исследование поведения клиента прекрасно делается с использованием тонких технологий интервьюирования; если у вас недостаточно навыков для этого, возможно, вам стоит научиться этому на тренинге или изучить некоторые книги.

Усваивайте и выражайте свои мысли

В конце каждой беседы вы, надеюсь, заметите наличие некоторых общих моментов. Если этого не произошло, пройдитесь по своим записям и найдите их. Обсудите их на следующем интервью, по мере продвижения по ветви иерархии вверх и вниз, по мере продвижения внутри отделов. Возможно, у вас было три интервью, возможно, десять, заняло ли интервью час или 5 минут в кафетерии — но теперь у вас есть то, что вам необходимо. У вас есть коллекция важных направлений движения для редизайна вашего сайта.

Теперь поработайте с пользовательской базой. Берется набор из 100 слов и словосочетаний, которые характеризуют качества продуктов, который вы предлагаете. Приглашается от 10 до 15 человек, которые имеют отношение к вашему (почтовому, коммерческому, исследовательскому) сайту. Для каждого продукта некоторые слова из вашего стандартного, общего для всех продуктов, списка, заменяются другими, имеющими отношение к именно этому продукту — в данном случае, к вашему редизайну. К примеру, новостной сайт должен внушать доверие к словам, персональный сайт вместо этого должен обладать теплой атмосферой. Следующее, что вы делаете — просите пользователей расположить слова в порядке убывания важности. Когда вы проанализируете этот обзор, вы поймете, какие пять слов получат наивысший рейтинг — они станут столбовыми камнями для вашей работы. Вы также сможете их позднее использовать эти пять слов при оценке юзабилити (по шкале от 1 до 5 насколько этот сайт внушает доверие?) или для тестирования визуальных зацепок в обзорах.

Имея слова и интервью, вы можете сравнить их. Если критично время, вы сможете сделать это одновременно с проведением интервью. Если у вас нет доступа к большому числу пользователей, я рекомендую пропустить это упражнение и использовать другую технику тестирования. И как шокирующе это ни звучит, вы можете обойтись вообще без пользователей — проведите столько интервью, сколько людей вы имеете в своем распоряжении, а также включите несколько целевых пользователей — сходите в магазин, проведите опрос на интернет-форуме. Честно говоря, вам иной раз придется приступать к дизайну, не имея сформированного видения… такое случается. Но это не значит, что вы не должны продолжать формировать видение: видение, наполовину существующее, лучше, чем полностью отсутствующее.

Теперь уделите время на преобразование комплексного видения, составленного из предварительного видения и пользовательской и бизнес-информации, в простое видение — лучше, состоящее из одного предложения. Это сложно, зачастую не проще, чем сформулировать миссию. Просто сформулируйте простое, ясное предложение или фразу, которая выражает сущность того, к чему вы должны прийти. Я видела редизайн, управляемый простейшим набором слов, но при этом эти слова были правильными. Важно, чтобы они охватывали суть того, что вы надеетесь достичь общими усилиями.

Придайте видению рыночную ценность

Теперь, когда вы посеяли видение, вы собираетесь делать противоположное тому, что вы делали до сих пор. Итак, вы собрали как можно больше разнообразных элементов и выпарили из них сущность. Теперь вам нужно взять эту сущность и сделать ее доступной людям, которые смогут уловить ваше видение. Вы должны выразить, что это видение означает — например, если быстрота является частью вашего видения, стоит ясно выразить, что именно вы имеете в виду: быстроту загрузки (для инженеров это означает сконцентрироваться на оптимизации серверной части, для дизайнеров — избегать графики), иллюзию быстрой загрузки (для ваших веб-разработчиков, — использовать способ progressive rendering) или быстроту просмотра (для ваших дизайнеров — сконцентрироваться на ясности).

Далее вам следует придать вашему видению рыночную ценность:

• Презентация PowerPoint. Первое предложение видения — это первый слайд. Далее вы объясняете, каково значение видения, каковы аспекты видения, почему это видение правильно, и что нужно, чтобы его осуществить.

• Плакаты: Они очень помогают все время помнить о видении, держать его перед глазами в процессе работы. На плакате должен быть изображен простой впечатляющий рисунок, охватывающий суть видения, а также слова или фразы, поясняющие видение более подробно. Можно поступит проще: напечатать крупным шрифтом основные положения видения и повестить эти листки в каждом кабинете, в комнате переговоров и т.п.

• Мемы: Это броские фразы, которые поясняют суть отдельных ключевых положений видения. Используйте их, чтобы время от времени сверять ход работы с видением. Если аспектом вашего видения является быстрота, заключаемая в быстрой загрузке страниц, мем может выглядеть так: «Каждый пиксель должен работать». Броские фразы — это удачная находка, заставляющая каждого сосредоточиться на видении… Если в вашей команде есть кто-либо с талантом творить такие фразы, используйте их. Если ваши мемы достаточно броские, они будут на языке, и каждый акт работы будет находиться в контексте этих моментальных снимков видения.

Эти техники не только помогают сообщать видение тем, кто не участвовал в работе по его созданию, они также помогают напоминать о общем видении тем, кто создавал его. В каждодневном лихорадочном сумасшествии, которое сопровождает каждый большой проект, такие напоминания об общем видении бесценны.

В молитве о видении

Для редизайна использование видения дает возможность ощутить разницу между связным, ясным дизайном и разнородными пожеланиями заинтересованных сторон. В худшем случае, работа будет пущена под откос. Или же, едва работа будет запущена, пользователи «проголосуют ногами» прочь с вашего сайта.

В процессе работы мы часто делаем что-то, не имея видения. Мы делаем работу как зомби, не вкладывая в нее сердца, или мы делаем ее с отдачей, но лишь случайно совпадаем с целями компании. Однако если мы включим видение в процесс работы, наша работа станет более направленной, более эффективной и более осмысленной. Отчет о состоянии работы будет выглядеть как сказка, воплощаемая в жизнь; рекламный баннер — как обещание удовольствия посетителю, которое осуществится при посещении им сайта.

Я познакомила вам с упрощенной версией техники, которую мы с коллегами используем для создания видения, которое приводит к успешному процессу создания дизайна. Просто запомните: видение может быть ясным, осмысленным и общим.

Видение, спущенное сверху вниз, которое не было воспринято членами команды, вообще не видение, а лишь желание.

• Какие должны быть качества у хорошего юзабилити профессионала?
• 7 решений, которые помогут успешно продавать юзабилити
• Cоздание мобильной версии сайта.

Как правило, новый дизайн будет хуже просто потому, что это новое и тем самым ломает ожидания пользователей. Лучшей стратегией является сыграть на знакомстве и сделать ставку на существующие знания пользователя о том, как работает система.

Почему пользователи хотят свежий дизайн

Вы смотрите на вещь весь день, весь год. Конечно, вы думаете, что пользовательский интерфейс выглядит отсталым. Подсчитайте число «потраченных часов», которые вам пришлось отвести собственному дизайну. Если вы работали в одной дизайн команде несколько лет, эти часы вероятно достигают тысяч. В отличие от этого, ваш типичный пользователь, вероятно, провел лишь несколько часов глядя на ваш дизайн в течение последних нескольких лет.

Помните Закон Якоба о опыте пользователей Интернета: пользователи проводят большую часть своего времени на других сайтах. Люди обычно тратят не более 2–3 минут на сайте, так что даже если они посещают ваш сайт ежедневно, они бы работали с сайтом лишь 30 часов на протяжении 2 лет. Даже лояльные пользователи будут тратить меньше чем 5 часов на вашем сайте каждый год. С тем как мало времени провели глядя на дизайн, пользователи не устанут от него в ближайшее время.

Почему пользователи хотят Знакомый дизайн

Наиболее важная причина? Пользователи не заботятся о дизайне ради себя, они просто хотят добиться своей цели и выйти. Нормальные люди не любят сидеть за своими компьютерами. Они лучше посмотрят футбол, погуляют с собакой — просто сделают что-то другое. Использование компьютера, по уровню считается чуть выше выноса мусора.

Когда люди посещают веб-сайты или с используют приложения, они не тратят свое время на анализ или на то чтоб любоватся дизайном. Они сосредоточили свое внимание на задачах, содержании, а также своих собственных данных или документах. Поэтому, люди любят дизайн когда они знают особенности и могут сразу же найти то в чем они нуждаются. То есть, они любят знакомый дизайн. В самом деле, если в любое время вы запустите редизайн, приготовьтесь к потоку гневных писем от рассерженых пользователей. Это закон природы, что пользователи ненавидят изменения. Они будут жаловаться каждый раз когда вы переместите что-нибудь или иным образом измените их способность делать то что они всегда делают.

(Если пользователи жалуются на редизайн не обязательно что это плохо, если новый дизайн действительно более удобен, количество довольных пользователей будет расти. Жалобы клиентов, не повод, чтобы избежать всех редизайнов; они просто причина, по которой следует избежать изменения дизайна только для того чтоб «Освежить.»)

Часто используемые интерфейсы

Часто старый изнашиваеться тогда надо либо штопать или покупать новый

Если вы запускаете интернет, разработку приложений, или у вас есть очень популярный сайт, пользователи могут на самом деле накапливать больше, чем воздействие в несколько минут на ваш пользовательский интерфейс в неделю. В таких случаях, можно подумать, что пользователи будут возмущены изменением дизайна — но нет.

Люди, которые регулярно используют интерфейс стали опытными пользователями и в их пользовательском опыте преобладает квалифицированная работа. Если сравнивать проектирование для начинающих пользователей и опытных пользователей, отличается относительной важностью ключевых атрибутов удобства таких, как обучаемость и эффективность.Чем больше людей полагаются на квалифицированное выполнение, тем больше они зависят от наличия рутинного автоматического поведения.

Таким образом, пользователи с высокой частотой использования предпочитают знакомый дизайн. В конечном итоге, разница между командой дизайнеров и пользователей сводится к сравнению смотрят или используют. Ты смотришь на дизайн снова и снова, и бесконечно споришь о мелких элементах. Пользователи могут использовать те же возможности повторно, но их мысли все в задаче, которую они выполняют. Поскольку пользователи сосредоточены на чем-то внешнем, дизайн не так сильно их беспокоит.

Когда обновлять дизайн в любом случае

Как правило, лучше развивать пользовательский интерфейс с нежными изменениями, а не предлагать совершенно новом дизайне. Поэтому я настоятельно рекомендую сделать дизайн правильным в первую очередь, перед запуском, так чтоб он мог жить в течение нескольких лет с незначительными обновлениями. Перед релизом чего-то клиентам, используйте такие методы, как быстрый итерационный дизайн и бумажные прототипы тщательно изучите пространство для дизайна и отполируйте юзабилити.

Это контрастирует с простым подходом «повесить что-то на доске», чтоб увидеть где еще что-то прилепить. Действительно, некоторые люди выступают за то чтоб выпускать лучшие догадки, поскольку красота в интернете является тем, что вы всегда можете изменить если вы ошибаетесь.

Это верно, но вы будете непопулярны, потому что

• Вы будете плохо обращаться с пользователями, подвергнув их недостаткам дизайна, который вы могли бы исправить всего за несколько дней после предварительного юзабилити тестирования.

• Вы отталкиваете пользователей, что заставляет их очень страдать от изменений, которые, как мы знаем, они ненавидят.

В общем, сделать все правильно, а затем меняться медленно.
Тем не менее, есть два случая, в которых целесообразно использовать более радикальный подход :

• Если у вас почти нет пользователей и ожидаете что значительное улучшение дизайна стремительно увеличит количество пользователей. В этом случае коммерческие потери от недовольства текущих пользователей достаточно малы, чтобы заботится о них. Конечно, это еще не факт, что вы действительно будете иметь возможность привлекать гораздо большей аудитории. Помните старую пословицу: лучше синица в руке , чем журавль в небе. Если вы уверены, что есть миллионы пользователей в той дремучей чаще, возможно вы не захотите туда лезть.

• Если ваш старый дизайн постепенно развивался на протяжении многих лет, в следствии чего пользовательский интерфейс стал слишком запутанным и потерялся всякий смысл единой концептуальной структуры.

В качестве примера ко второму пункту, то давайте рассмотрим Microsoft Office. Пакет был введен в 1989 году в качестве дополнительных пакетов старых автономных приложений, как Word (с 1983) и Excel (с 1984). К 2000 году, основной архитектуре пользовательского интерфейса было 17 лет, и MS Office трещал по швам.

Я часто жаловался, что старый подход путаного набора брошенных вместе фич и все более сложный набор меню и диалоговых окон затрудняет пользователям поиск большинства из них. Хотя я критиковал в MS Office растущие юзабилити проблемы , я также сказал, что если бы я был Билл Гейтс, я бы не пошел немедленно делать радикальный редизайн. Я думал так, что хотя новый дизайн будет лучше для пользователей, это может быть плохо для бизнеса: легче продать дополнительные обновления чем совершенно новый интерфейс. Конечно же, Office 2003 поставляется с немного вычищенным интерфейсом, относительно к тому же 20-летнему опыту.

В основном старый дизайн был действительно стар, и большое количество наросшей функциональности требовало полностью изменить архитектуру пользователельского интерфейса. Теперь, имея новый пользовательский интерфейс два года, не существует способа чтоб я вернулся в Microsoft Office 2003 или к его предшественникам. Новый дизайн лучший. Когда он был запущен было много жалоб: пользователи не любят изменений, и новый пользовательский интерфейс требует времени, чтобы привыкнуть.

Итак, если ваш существующий дизайн зарос беспорядком на болтах функций, которые нуждаются в новой архитектуре, то лучше остаться с знакомым дизайном который пользователи предпочитают. И избежать искушения пойти с новым дизайном, который оцените только вы.

• Используйте доступное пространство на экране
• Какие должны быть качества у хорошего юзабилити профессионала?
• О плохом юзабилити в стишках (англ).